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「模板」投訴接待管理規(guī)定(投訴接待制度范本)

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投訴接待管理規(guī)定

第1條 目的

為規(guī)范客戶投訴的接待工作,使投訴問題能夠最高效的解決,從而最大化的提高客戶滿意程度,特制定本規(guī)定。

第2條 管理職責(zé)與分工

1.物業(yè)管理中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批每月投訴匯總表,及重大投訴情況的緊急處理工作。

2.客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)客戶投訴的接待工作、傳達(dá)工作。

3.相關(guān)部門根據(jù)投訴內(nèi)容著手解決客戶所反映的問題。

第3條 接待要求

1.在接待客戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態(tài)。

2.待客戶講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況,切忌與客戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

3.受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

4.對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5.處理客戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),由客戶確認(rèn)后收回存檔。

6.重大投訴,必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

第4條 不同情況的客戶投訴處理

1.一般性投訴。

當(dāng)接到一般性投訴時(shí),客戶服務(wù)中心接待人員將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴包括以下6種。

(1)轄區(qū)內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公。

(2)衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題。

(3)客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修,客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收。

(4)轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題。

(5)轄區(qū)內(nèi)鼠蟲害防治問題

(6)涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。

2.重大投訴。

遇到重大投訴,須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)并向投訴客戶解釋原因,確定回復(fù)時(shí)間。重大或突發(fā)事件包括以下5種。

(1)火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸。

(2)盜竊、綁架等破壞性行為的刑事案件。

(3)客戶集體投訴(三家以上)。

(4)中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障。

(5)轄區(qū)內(nèi)房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

3.書面投訴。

對(duì)客戶的書面投訴,確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。

第5條 投訴匯總

對(duì)客戶投訴每月進(jìn)行匯總,記錄在《月度客戶投訴處理匯總表》上呈報(bào)物業(yè)管理中心總經(jīng)理。

月度客戶投訴處理匯總表

制表人: 主管: 日期: 年 月 日

序號(hào)

時(shí)間

投訴人

聯(lián)系電話

投訴內(nèi)容

受理人

處理結(jié)果

投訴人意見

18.2.5 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定

服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定

第1條 目的

客戶調(diào)查工作旨在通過對(duì)業(yè)主意見的征詢、調(diào)查,為物業(yè)管理工作的改進(jìn)提供根據(jù),從而不斷提升客戶滿意程度。

第2條 調(diào)查內(nèi)容

包括保安服務(wù)、保潔服務(wù)、工程管理、物業(yè)服務(wù)人員管理等方面。

第3條 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的組織開展

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)定期組織人員開展調(diào)查工作,頻率為每季度一次,具體時(shí)間在客戶服務(wù)中心季度工作計(jì)劃中確定。

第4條 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的實(shí)施

調(diào)查人員可以由各部門組成調(diào)查小組或各部門依據(jù)本部門工作情況組織回訪人員,以調(diào)查表形式訪問用戶。

服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表

客戶名稱

聯(lián)系人

調(diào)查日期

調(diào)查項(xiàng)目

不太滿意

基本滿意

滿意

很滿意

意見

單項(xiàng)合計(jì)

保安

服務(wù)

1.停車場(chǎng)管理

1

3

5

6

7

8

9

10

11

12

2.防火、防盜的管理

3.當(dāng)遇上特別情況而需要安護(hù)員提供協(xié)助

4.安護(hù)員的禮節(jié)、禮貌

保潔

服務(wù)

1.外圍保潔

2.大堂保潔

3.樓層保潔

4.垃圾收集

5.保潔員工禮節(jié)、禮貌

工程

管理

1.公共照明

2.公共設(shè)施/維修效率

3.對(duì)住戶的維修效率

4.維修人員禮節(jié)、禮貌

管理人員服務(wù)水平

1.客戶服務(wù)中心的管理

2.管理人員禮貌、禮節(jié)

3.管理人員之工作效率

整體

服務(wù)

整體服務(wù)質(zhì)量

總計(jì)得分

業(yè)主意見與建議:

記錄: 日期: 年 月 日

注:本表旨在調(diào)查客戶對(duì)我物業(yè)公司服務(wù)的滿意程度,作為我們改進(jìn)的依據(jù),請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見和建議,表中各調(diào)查項(xiàng)目請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)欄中打“√”

第5條 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果的分析

調(diào)查分析為客戶服務(wù)中心在完成意見收集工作后,對(duì)所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)分析整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率,客戶服務(wù)中心從客戶滿意程度、客戶提出意見和建議方面歸納分析結(jié)果。

第6條 服務(wù)質(zhì)量資料的整理

客戶服務(wù)中心將分析歸納整理出來的調(diào)查數(shù)據(jù)連同原始材料提交客戶服務(wù)中心主任。

第7條 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用

各部門依據(jù)調(diào)查結(jié)果,監(jiān)督改進(jìn)本部門工作。

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