1.物業(yè)項目管理

物業(yè)項目管理是指專業(yè)團隊依據(jù)合同約定，利用先進的管理理念和科學的管理方法與手段，對特定的物業(yè)（不管何種業(yè)態(tài)），進行全生命周期的管理，以確保項目滿足安全與正常的使用功能，為客戶提供一個安居樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)、休閑、購物、娛樂、養(yǎng)老為一體的多功能的綜合性的體驗場所，并滿足客戶的共性及個性的多元化需求，從而實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、心理效益、經(jīng)濟效益的有機結合。

2.物業(yè)項目管理包括

前期介入階段、交房前的準備階段、交房實施階段、裝修管理階段、裝修與入住混合階段、后期服務階段、日常管理階段

3.物業(yè)項目管理的特性

物業(yè)客戶的差異性、物業(yè)品質(zhì)的高標準性、物業(yè)功能的多樣與復雜性、物業(yè)服務的綜合性等

第二章 物業(yè)項目管理實施

1. 物業(yè)項目管理的首要因素

就是需要“狼性”的管理團隊，需要“規(guī)范化、精細化”的管理體系，需要優(yōu)秀的管理人才

2. 優(yōu)秀的管理人才的特質(zhì)

要有靈活的經(jīng)營與管理頭腦，要有務實的創(chuàng)新意識、執(zhí)行力、團隊凝聚力、預見性、主動性、良好的內(nèi)外溝通能力和專業(yè)性

3.物業(yè)項目管理的根據(jù)

根據(jù)《物權法》、《物業(yè)管理條例》、《前期物業(yè)服務協(xié)議》及物業(yè)管理方案、業(yè)主公約等

4.物業(yè)項目各階段實施的內(nèi)容

（1）前期介入階段

站在客戶角度、開發(fā)商角度、綠色/環(huán)保/節(jié)能角度、過往樓盤經(jīng)驗角度

在房屋布局、公區(qū)功能劃分、園林景觀、設施配套等方面提出建設性的意見，為日后的管理打下良好的基礎，包含營銷環(huán)境的營造等

項目前期介入工作包括：人力資源配置、預算、成本控制、費用收?。讳N售案場配合（秩序維護及形象展示、環(huán)境衛(wèi)生、營銷宣傳等）；工程介入（圖紙會審、工程進度跟進、設備安裝及隱蔽工程跟進等）；與開發(fā)商溝通等

A、人力資源配置、預算、成本控制、費用收取—根據(jù)《投標文件》編制人員需求計劃報批，編制項目預算報批并控制成本，向開發(fā)商請款

B、銷售案場配合—培訓員工了解項目的基本情況，培訓員工了解《物業(yè)服務方案》，為開發(fā)商提供標準化的服務并對外樹立形象，向開發(fā)商及客戶提供物業(yè)方面的咨詢，配合開發(fā)商促銷活動

C、工程介入—參與建筑方案設計，對規(guī)劃設計提出合理化建議，參與設備選型與安裝方案審定，注重收集物業(yè)相關資料（含隱蔽工程驗收）

（2）交房前的準備階段

交房前的準備階段包括：人力資源準備、物資準備、資料準備、接管驗收、開荒工作

A、人力資源準備—人力需求計劃報批，招聘建檔，培訓員工

B、物資準備—物資采購申請，設備安裝調(diào)試，鑰匙分戶包裝，交房現(xiàn)場選定與布置

C、資料準備—客戶信息收集與導入，制訂《業(yè)主手冊》、《臨時公約》、《裝修管理規(guī)定》等制度，房屋驗收及遺留問題整改記錄，《交房百問》或統(tǒng)一說辭等

D、承接驗收—房屋驗收，設備設施驗收，水施、電施、建施等公共資料保管，鑰匙收取、分戶驗收

承接驗收的主要內(nèi)容有：總平面驗收、房屋主體結構驗收、水電氣視訊驗收、給排水系統(tǒng)驗收、供配電系統(tǒng)驗收、消防系統(tǒng)驗收、電梯系統(tǒng)驗收、弱電系統(tǒng)驗收、竣工資料接管、入戶檢查（門牌號及工程變更等）、小區(qū)導示系統(tǒng)驗收、車位劃分驗收

E、開荒工作—精細化開荒，給客戶營造良好的收樓環(huán)境和氛圍

（3）交房實施階段

物業(yè)交付業(yè)主，不僅是開發(fā)商向客戶遞交滿意答卷的時候，更是物業(yè)樹立企業(yè)形象，留下良好印象的機會，為日后的管理打下基礎的時候。需要交房參與者全身心投入，緊密配合—

交房實施階段包括：交房實施方案的確定，人員配置與分工（引導組、咨詢組、收銀組、資料組、驗房組、維護組、環(huán)境組等），交房現(xiàn)場布置（氛圍營造、導示系統(tǒng)、安全提示、接待人員），應急方案，交房實施（依據(jù)交房演練出現(xiàn)的問題進行整改），業(yè)主滿意調(diào)查，跟進、改進、回訪

（4）裝修管理階段

裝修管理階段包括：裝修申請（方案審定、協(xié)議簽訂、費用繳納、商業(yè)需消防部門報批），工程管理（材質(zhì)限制、施工巡查、質(zhì)量試驗、違規(guī)勸阻、竣工驗收），保安管理（人員管理、物資管理、現(xiàn)場巡視），環(huán)境管理

裝修管理容易出現(xiàn)的問題：違章搭建、違規(guī)施工、改變房屋性質(zhì)、擅自堆放垃圾、不接受裝修管理等

裝修管理的對策：加強宣傳與培訓，簽訂施工協(xié)議，印制裝修管理宣傳單，不定期巡視與及時糾正等

裝修管理工作的重點要求：不得改變房屋結構和使用功能，嚴禁改變房屋原貌，室外空調(diào)機安裝在指定位置并接入排水口，嚴禁在承重墻開洞或裝門窗，不得損傷鋼筋混凝土圈梁，嚴禁在樓板上打洞，嚴禁私自改變?nèi)細夤艿?，裝修垃圾日產(chǎn)日清等

（5）裝修、入住混合階段

裝修、入住混合階段重點工作：構建溝通平臺（客服中心、網(wǎng)絡、電話、通知及宣傳欄、上門等），裝修監(jiān)管（秩序維護—人員分流、車輛限制、區(qū)域劃分、巡邏頻次；環(huán)境維護—綠化、清潔、景觀；工程維護—時間及噪音控制、相鄰關系、特約服務、設備維護；客服中心—信息收集、信息發(fā)布、關系協(xié)調(diào)等）

此階段考驗項目管理人員的素質(zhì)和水平，尤其是周末裝修與業(yè)主休息之間的矛盾突顯，絕大部分可通過制度與溝通來實現(xiàn)

（6）后期服務階段

大部分裝修結束，小區(qū)居住率較高，項目逐漸成熟

后期服務階段包括：質(zhì)量體系認證，創(chuàng)建優(yōu)秀項目，業(yè)主大會籌備，客戶滿意度調(diào)查等

（7）日常管理階段

日常管理階段包括：秩序維護，環(huán)境維護，客戶服務，工程維護

A、秩序維護—門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、車場、消防

B、環(huán)境維護—環(huán)境衛(wèi)生、公共綠化、家政服務、消殺

C、客戶服務—信息收集與發(fā)布、接待處理、投訴回訪、客滿調(diào)查、活動開展與宣傳

D、工程維護—設備管理、設施管理、特約服務、公共維修

第三章 物業(yè)項目管理的核心

1.物業(yè)項目管理—學會經(jīng)營

經(jīng)營、服務與管理構成了項目管理的三條主線，這三者必須有機結合，相輔相成，才能發(fā)揮最大效用。服務是基礎，管理是手段，經(jīng)營是目的。要充分利用各種有效資源，有利條件開展適合項目的、能為項目帶來短期或長期收益的經(jīng)營活動，形成良好的“造血”功能。

物業(yè)項目經(jīng)營的主要內(nèi)容包括：（1）常規(guī)收費（物業(yè)費、停車費、租金、場地使用費等）；（2）特約服務（房屋中介、車位中介、家政服務、商務服務等）；（3）拓展服務（自售機、超市配送、菜鳥驛站、托兒所、顧問服務、軟件及研發(fā)資源共享、車位共享、充電服務、業(yè)務外包、養(yǎng)老服務、理財服務、保險服務等）

2.物業(yè)項目管理—學會成控

物業(yè)項目成本控制主要包括：人員工資及福利、辦公費用、設備維保費用、環(huán)境及綠化費用、保安費用、折舊費用、公眾責任險、不可預見費用、管理傭金、稅金等

人力成本占物業(yè)項目總成本的比重最大，最合理的人員配置，最有吸引力的薪資，最完善的績效機制，才能發(fā)揮人員的最大潛力；物料的申購及設備的維保費用占比也較大，要避免杜絕浪費及對維保單位的有力監(jiān)管，才能取得多方共贏

3.物業(yè)項目管理—學會管家

(1)按預算控制各類成本

(2)分解預算指標，責任落實到班組

(3)按計劃保養(yǎng)設備設施，延長其使用壽命

(4)確保易耗物品的質(zhì)量

(5)激勵、獎勵員工（物盡其用）

(6)管理成本/項目總收入=收支平衡點（收支平衡點值越大，項目收益越??；收支平衡點值越小，項目收益越大）

4.物業(yè)項目管理—學會激勵

實踐證明工作效率、服務品質(zhì)與員工的心情好壞有著密切及直接的關系，員工需要激勵、需要得到上級領導的認可。一個優(yōu)秀的管理人員，應懂得如何激勵下屬，將下屬的工作激情發(fā)揮至最大限度

激勵下屬的困境有：無晉升權、無加薪權，難于激勵?。?！

激勵員工的七大法則：

（1）親自向員工的工作表現(xiàn)表示感謝

（2）花時間傾聽員工心聲

（3）營造開放、信任、有趣的工作環(huán)境，鼓勵新點子和積極的主動性

（4）讓每位員工了解公司的現(xiàn)狀及市場策略，明確員工在公司扮演的重要角色

（5）肯定、獎勵、升遷等，均要與個人工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤

（6）加強員工對工作、對工作環(huán)境、對企業(yè)的歸屬感

（7）提供員工學習與成長的機會，告訴員工公司的目標，并幫助員工實現(xiàn)個人目標，建立與員工之間的伙伴關系

5.物業(yè)項目管理—學會授權

合理的授權，其實是將上級分派的任務進行科學的分解；但要選對適合完成任務的對象并過程監(jiān)督

（1）授權的好處

A、能高效率的完成上級布置的工作任務

B、能解放管理者，將工作重心更多的移至“走動式”管理，以便及時發(fā)現(xiàn)項目現(xiàn)場存在的問題并及時解決

C、使下屬獲得“表現(xiàn)自我”的能力，從而達到發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才的目的

（2）授權的要點

A、授權必須有信心（要克服心理障礙）

B、明確授予下屬完成任務所必須的權力和責任（這是完成任務的前提）

C、切勿直接替下屬解決問題（可提供參考意見）

D、要隨時表彰工作中的成績，勇于承擔失誤或失敗的責任

E、合理授權，并非放任自流、撒手不管，要進行有效的監(jiān)督和協(xié)調(diào)

（3）完成上級領導布置任務的要點

A、正確領會上級的工作指令

B、與下屬充分溝通并布置工作

C、帶領大家實施

D、工作中尋找誤區(qū)與問題

E、修整與糾錯

F、總結經(jīng)驗、吸取教訓，避免類似問題的發(fā)生

（4）“榜樣的力量”在工作中的運用

A、跟我來（卓識）；B、看我的（表率）；C、一起干（精神）；

D、以銅為鏡（正衣冠）；E、以史為鏡（知興替）；F、以人為鏡（明得失）