客戶的分類(lèi)
利用CRM系統(tǒng)(www.5kcrm.com)把客戶的類(lèi)別具體劃分，更加方便企業(yè)對(duì)的客戶管理，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，企業(yè)資源。
如何具體劃分客戶類(lèi)別：
根據(jù)客戶的價(jià)值、需求、偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，可以為客戶提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度。在實(shí)際中按照客戶的消費(fèi)行為、購(gòu)買(mǎi)方式、客戶的規(guī)模、客戶忠誠(chéng)度等不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)可以把客戶分成不同類(lèi)型。
1.根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分
根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系，客戶可以劃分為消費(fèi)者客戶、中間商客戶、內(nèi)部客戶及公利客戶。
(1)消費(fèi)者客戶。消費(fèi)者客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)最終產(chǎn)品與服務(wù)，通常是個(gè)人或家庭，又稱(chēng)終端客戶。該類(lèi)客戶數(shù)量眾多，但消費(fèi)額一般不高。
(2)中間客戶。中間客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但他們并不是產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費(fèi)者，他們將購(gòu)買(mǎi)來(lái)的產(chǎn)品或服務(wù)附加到自己的產(chǎn)品或服務(wù)上，再進(jìn)行銷(xiāo)售。他們是處于企業(yè)與消費(fèi)者之間的經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)銷(xiāo)商就是典型的中間客戶。
(3)內(nèi)部客戶。內(nèi)部客戶是企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門(mén)，這是最容易被企業(yè)忽略的一類(lèi)客戶。企業(yè)中采購(gòu)部門(mén)為生產(chǎn)部門(mén)服務(wù)，生產(chǎn)部門(mén)為銷(xiāo)售部門(mén)服務(wù)，銷(xiāo)售部門(mén)為外部客戶服務(wù)。在企業(yè)中，采購(gòu)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)三者之間形成了客戶服務(wù)關(guān)系。而對(duì)于銷(xiāo)售部門(mén)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員又成了這個(gè)部門(mén)的內(nèi)部客戶。
(4)公利客戶。公利客戶是代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費(fèi)用的客戶，如政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等。
2.根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值大小劃分
根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值大小，客戶可以劃分為貴賓客戶、重要客戶及普通客戶。
(1)貴賓客戶。貴賓客戶一般是指消費(fèi)額占企業(yè)銷(xiāo)售額總量的比例非常高，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售貢獻(xiàn)價(jià)值最大的客戶，這類(lèi)客戶數(shù)量很少。
(2)重要客戶。這類(lèi)客戶是指除貴賓型客戶之外，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)頻率高、消費(fèi)大、客戶利潤(rùn)率高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的要害客戶。
(3)普通客戶。個(gè)體消費(fèi)總量不大，給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)也不多，有時(shí)可能給企業(yè)帶來(lái)負(fù)利潤(rùn)的客戶，這類(lèi)客戶人數(shù)眾多。
3.根據(jù)客戶的忠誠(chéng)度劃分
根據(jù)客戶的忠誠(chéng)度，客戶可以劃分為忠誠(chéng)客戶、老客戶、新客戶及潛在客戶。
(1)忠誠(chéng)客戶。忠誠(chéng)客戶是指那些對(duì)企業(yè)十分滿意和信任，長(zhǎng)期、重復(fù)地購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶。從其購(gòu)買(mǎi)行為上看，其具有指向性購(gòu)買(mǎi)、重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)、相關(guān)性購(gòu)買(mǎi)、推薦性購(gòu)買(mǎi)四個(gè)特征。對(duì)于忠誠(chéng)客戶，企業(yè)可運(yùn)用CRM系統(tǒng)（例：悟空CRM）加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)。
(2)老客戶。老客戶是指與企業(yè)有較長(zhǎng)時(shí)間的交易，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他企業(yè)有一定交易往來(lái)的客戶。
(3)新客戶。新客戶是指剛剛開(kāi)始與企業(yè)有交易往來(lái)，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏較全面了解的客戶。
(4)潛在客戶。潛在客戶是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未與企業(yè)進(jìn)行交易、需要企業(yè)大力爭(zhēng)取的客戶。可以利用crm客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行潛在客戶的開(kāi)發(fā)和挖掘以及后期的維護(hù)。
4.根據(jù)客戶狀態(tài)劃分
根據(jù)客戶狀態(tài)，客戶可以劃分為非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶及流失客戶。
(1)非客戶。非客戶是指那些與企業(yè)沒(méi)有直接的交易，不可能購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的群體。
(2)潛在客戶。潛在客戶是指那些與企業(yè)沒(méi)有直接的聯(lián)系但是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有需求或者有欲望，并且有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)支付能力，但購(gòu)買(mǎi)行為還沒(méi)有發(fā)生的人群。
(3)目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶是指那些能夠給企業(yè)帶來(lái)收益，力圖開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的群體。
(4)現(xiàn)實(shí)客戶。現(xiàn)實(shí)客戶是指企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)群體。
(5)流失客戶。流失客戶是指那些曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但是現(xiàn)在不再購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的群體。
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