一、運(yùn)營商面臨著可持續(xù)發(fā)展問題

隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我們的環(huán)境也正在面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為了保護(hù)我國日益突出的環(huán)境問題，為了解決我國長期的可持續(xù)發(fā)展問題，我國從上到下，掀起了一場轟轟烈烈的節(jié)能減排的運(yùn)動。處在經(jīng)濟(jì)發(fā)展大潮中的電信運(yùn)營商，不僅追求企業(yè)的發(fā)展，也積極的參與履行企業(yè)社會責(zé)任與節(jié)能減排的活動。如：通過回收廢舊手機(jī)、引入低輻射天線與環(huán)保設(shè)備舉措來降低環(huán)境污染，通過節(jié)水節(jié)電來積極響應(yīng)政府與社會節(jié)能減排的號召等。

節(jié)能減排主要指節(jié)約物質(zhì)資源和能量資源，減少廢棄物和環(huán)境有害物（包括三廢和噪聲等）排放；從更加廣泛的意義上講，增加運(yùn)營效率，提升企業(yè)整體資源的投入產(chǎn)出比就是對節(jié)能減排工作的支持與促進(jìn)。電信運(yùn)營商由于前一階段快速發(fā)展時期而形成的運(yùn)營慣性，導(dǎo)致面對全業(yè)務(wù)運(yùn)營的時候顯得管理與業(yè)務(wù)效率不高。面對目前收入增長趨緩，競爭加劇的情況下，企業(yè)如何改變管理模式，提升運(yùn)營效率，建立可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略能力成為目前電信運(yùn)營商思考與解決的關(guān)鍵問題。

二、運(yùn)營商內(nèi)部面臨改變管理模式，提升運(yùn)營效率的挑戰(zhàn)

隨著中國改革開放的進(jìn)程，電信運(yùn)營商也取得了突出的成績。但是我們也要看到，經(jīng)過長期的高速發(fā)展，中國的電信市場已經(jīng)趨向于飽和，尤其是東部沿海地區(qū)，許多大城市的終端普及度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于100%。工信部統(tǒng)計數(shù)據(jù)稱，2009年，全國電話用戶凈增7946.7萬戶，總數(shù)達(dá)到106107.2萬戶。因此，隨著市場結(jié)構(gòu)與用戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整，電信運(yùn)營商之前依靠投資拉動與成本投入拉動的規(guī)模發(fā)展模式已經(jīng)不再適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需要，需要通過改變管理模式與提升運(yùn)營效率來提供更加有競爭力的高價值產(chǎn)品與服務(wù)。另外，電信運(yùn)營商開展了轟轟烈烈的節(jié)能減排活動，取得了不錯的效果，但是也需要看到，企業(yè)節(jié)能減排的工作難度越來越加大，節(jié)能減排的效果越來越弱，這也需要電信運(yùn)營商提升運(yùn)營效率，從而通過管理模式的創(chuàng)新大幅度的提升節(jié)能減排工作的效果。

因此，電信運(yùn)營為了長期的可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)一步深入開展節(jié)能減排的工作，需要企業(yè)從粗放式管理向精細(xì)化管理過渡，從以價格為主的成本競爭向以需求為主的價值競爭過渡，從規(guī)模發(fā)展向可持續(xù)健康發(fā)展過渡。這一切都需要改變現(xiàn)有的運(yùn)營習(xí)慣，向管理要效率，實現(xiàn)企業(yè)管理模式由職能條塊化向流程化轉(zhuǎn)變。因此電信運(yùn)營商開展對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和管理流程的優(yōu)化與再造將成為電信運(yùn)營商可持續(xù)發(fā)展的利器。

目前電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)與管理流程存在著以下基本問題，導(dǎo)致企業(yè)的效率低下，也造成了企業(yè)整體資源的不必要浪費(fèi)。

流程現(xiàn)狀一：電信運(yùn)營商內(nèi)部面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營的流程存在系統(tǒng)性缺失。電信業(yè)經(jīng)過行業(yè)重組后初步形成三家全業(yè)務(wù)運(yùn)營商。由于各個運(yùn)營商的重組背景不同，導(dǎo)致業(yè)務(wù)能力與資源優(yōu)勢貧富不均。這也就導(dǎo)致一些基本的業(yè)務(wù)流程缺失，在實際工作中，不僅大量的消耗相關(guān)部門與人員的溝通成本，而且由于相關(guān)部門相互之間對工作的理解不一致，最終造成大量資源與成本浪費(fèi)的現(xiàn)象比比皆是。比如：中國移動由于面向家庭客戶的業(yè)務(wù)支撐與服務(wù)流程缺失，面向固網(wǎng)資源的投資審批流程缺失，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部需要不斷協(xié)調(diào)相互之間的工作。

流程現(xiàn)狀二：電信運(yùn)營商橫向跨部門之間、縱向跨省市之間的管控與協(xié)同流程存在銜接不暢與不閉環(huán)的問題。由于電信運(yùn)營商采取分級管理模式，導(dǎo)致縱向上級單位與下級單位之間的溝通與協(xié)調(diào)一直存在著不順暢。體現(xiàn)在面對跨地域需要上級單位協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)不順暢。如：電信運(yùn)營商在倡導(dǎo)面向客戶的省市一體化的流程體系，但是許多業(yè)務(wù)流程體系都是單向流轉(zhuǎn)，并沒有形成有效的閉環(huán)。體現(xiàn)在一些自上而下布置的基本工作與任務(wù)，上級單位不知道下級單位工作完成的如何；一些自下而上的申報與審批，下級單位不知道上級單位到了那個環(huán)節(jié)等。另外，由于電信運(yùn)營商的長期職能條塊化的管理模式，導(dǎo)致橫向部門之間的溝通與協(xié)調(diào)問題也一直存在障礙。部門之間由于各自KPI考核的重點不同必然導(dǎo)致資源的投入不同，跨部門之間的流程執(zhí)行時就會顯得非常低效。

三、優(yōu)化管理與業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)運(yùn)營效率

面對以上電信運(yùn)營商面臨的流程問題，需要企業(yè)的管理者系統(tǒng)的思考、積極的應(yīng)對，從而從整體上、根本上、長遠(yuǎn)上解決現(xiàn)有的問題。

舉措一：建立電信運(yùn)營商的全業(yè)務(wù)運(yùn)營流程全景視圖，為管理與業(yè)務(wù)流程的補(bǔ)缺與完善奠定基礎(chǔ)，為流程規(guī)劃打下基石，為企業(yè)的資源利用提供全面的指導(dǎo)。建立電信運(yùn)營商的全業(yè)務(wù)運(yùn)營流程全景視圖，首先需要全面理解全業(yè)務(wù)的內(nèi)涵。全業(yè)務(wù)看似是電信運(yùn)營商在“全”部渠道上向“全”部客戶的“全”部信息化需求提供“全”部信息化產(chǎn)品。實際更深的涵義是通過“精”準(zhǔn)的渠道對“精”準(zhǔn)的客戶的“精”準(zhǔn)需求提供“精”準(zhǔn)的信息化產(chǎn)品。因此全業(yè)務(wù)運(yùn)營流程視圖不僅要體現(xiàn)在“全”上，即囊括了企業(yè)運(yùn)營的方方面面，而且還要體現(xiàn)在“精”上，即視圖還要分各個層級，如公司級、部門級、崗位級等。在對全業(yè)務(wù)的內(nèi)涵理解基礎(chǔ)上，結(jié)合電信運(yùn)營商現(xiàn)有的流程體系，并借鑒國際電信運(yùn)營商的先進(jìn)經(jīng)驗，如ETOM模型等，最終提煉出全業(yè)務(wù)運(yùn)營流程全景視圖。進(jìn)一步對視圖進(jìn)行精細(xì)化處理——對視圖進(jìn)行分層分級，從而最終能夠精確的為企業(yè)的資源利用提供指導(dǎo)。

舉措二：建立系統(tǒng)的流程管理體系，形成對現(xiàn)有流程體系與具體流程的不斷優(yōu)化，為電信運(yùn)營商的資源管理水平提升提供有力的保障。建立系統(tǒng)的科學(xué)的流程體系還需要企業(yè)內(nèi)部有相應(yīng)的組織對其進(jìn)行定期與不定期的維護(hù)與完善。因此還需要建立流程管理體系，包括流程的決策組織職責(zé)規(guī)定與管理組織的職責(zé)規(guī)定，流程的設(shè)計、發(fā)布、運(yùn)行與退出的機(jī)制等。從而保障電信運(yùn)營商的流程體系與時俱進(jìn)向前發(fā)展。

舉措三：搭建流程管理平臺，提升企業(yè)的信息化運(yùn)營能力，為資源節(jié)約打造電子化的條件。電信運(yùn)營商的管理與業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行、考核等都需要有合適的IT平臺來輔助實施。流程IT化將極大的提升企業(yè)的運(yùn)營效率。

總結(jié)一下，根據(jù)以上五點舉措，電信運(yùn)營商將極大的優(yōu)化自身的管理與業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)運(yùn)營效率，從而很好的節(jié)約整體資源，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)，為企業(yè)的節(jié)能減排提供加速度。

四、結(jié)語

節(jié)能減排是我國十一五制定的目標(biāo)，是我國推動可持續(xù)發(fā)展的重要舉措。作為我國經(jīng)濟(jì)支柱的企業(yè)有義不容辭的責(zé)任去推動企業(yè)內(nèi)部與社會的節(jié)能減排。電信運(yùn)營商需要從我做起，不僅節(jié)約水電等能耗，而且向優(yōu)化管理與業(yè)務(wù)流程與提升運(yùn)營效率看齊，從而促進(jìn)企業(yè)整體資源的節(jié)約與企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展